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Social customer care – perché è importante

27 Lug 2022 | Blog

Social customer care è l’utilizzo dei social media per fornire assistenza ai propri clienti. Tutte le novità degli ultimi anni hanno portato a una connessione sempre più profonda tra un brand e la sua community.

Ciò comporta che per avere clienti soddisfatti, il supporto attraverso le piattaforme social utilizzate dall’azienda deve essere costante e continuo.

Social customer care: che cos’è

Il social customer care è la naturale evoluzione del classico servizio di assistenza clienti che comprende l’utilizzo dei canali social per fornire risposte e permettere ai clienti di entrare in contatto con il brand.

Il motivo principale per cui un’azienda, compresa la tua, deve dotarsi di un valido servizio di assistenza clienti sui social è che sono i clienti stessi a chiederlo.

I social media sono ormai il canale preferito per l’assistenza dai clienti sotto i 25 anni e la maggior parte delle persone si aspetta una risposta dall’azienda sui social entro 24 ore. 

Strategia di social customer care

Come per tutte le cose, anche il social customer care ha bisogno di una strategia ben delineata prima di essere messo in pratica.

Strategia social customer care

È necessario prestare particolare attenzione ai seguenti punti:

  • Creare un account social diverso da quello aziendale primario per semplificare le attività legate al customer care
  • Creare un piano ben preciso con le linee guida da seguire su tutti i social, dal tone of voice alle FAQ fino ai tempi di risposta che devono essere sempre rispettati
  • Selezionare la risorsa o il team che avrà il compito di occuparsi dell’assistenza
  • Rispondere velocemente e, soprattutto, rispondere sempre, anche se i commenti sono negativi

Oggi è impensabile per un’azienda non disporre di un social customer care sempre all’altezza della situazione. Non si tratta solo di far fronte a eventuali lamentele dei clienti, ma anche e soprattutto di creare una solida brand reputation, fornendo supporto con efficacia e tempestività.

Perché fare social customer care

L’importanza del social customer care è fondamentale. Quando il cliente non ottiene un servizio efficace abbinato a un atteggiamento positivo, andrà da un altro concorrente. La velocità è tutto. I clienti infatti si aspettano risposte più rapide se vuoi che diventino clienti abituali.

Perché fare social customer care

Altrettanto importante, le aziende possono trattare con più clienti contemporaneamente. Fornire supporto telefonico richiede molto tempo, poiché ogni cliente si prende il suo tempo per descrivere il proprio problema. Con i social media, le aziende possono gestire più clienti contemporaneamente. Inoltre, possono facilmente gestire casi con clienti che affrontano gli stessi problemi pubblicando la soluzione su un forum pubblico.

Il social customer care è quindi fondamentale per incrementare la propria reputazione online.

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